Cómo lidiar con las críticas negativas de su negocio en Internet

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El mayor temor de las marcas en las redes sociales es la opinión negativa de los consumidores. Muchas empresas no saben cómo tratar con clientes descontentos que con la web, tienen la prerrogativa de publicar libremente sobre una mala experiencia. En este contexto, ignorar o tomar uno de distancia del posicionamiento denuncia pública son actitudes que sólo tienen agravan la situación, con empañar la reputación de la empresa y la difusión de la crítica negativa. Cuanto más te alejas de sus clientes satisfechos o no, a menos que su marca está bien considerada en la World Wide Web.

Pero en última instancia, la mejor respuesta a la retroalimentación negativa de los clientes de su PYME? La respuesta es: ser honesto y presente. La postura más adecuada en estas ocasiones es responder al problema abiertamente anunciando por Internet, pedir disculpas y le dirá lo que se puede hacer para remediar el problema de inmediato. En contacto directo con el cliente insatisfecho y le dará la oportunidad de revisar su opinión negativa.

Teniendo en cuenta este contexto de denuncias en Internet (una situación común, pero puede tener consecuencias graves), es esencial para hacer uso de algunas actitudes esenciales para todo buen empresario. Echa un vistazo a lo que son y disfrutan de la oportunidad de convertir un cliente insatisfecho en un cliente fiel!

Sea humano

Las mejores marcas en los últimos tiempos saben que deben ser lo más humano posible. ¿Qué significa eso? Significa darle a su empresa una personalidad, un estado de ánimo, una actitud que emociona, toque o traer una identificación con su público. En este sentido, cuando se trata de una crítica negativa, ya sea humano a admitir el error. Es esencial transmitir al cliente insatisfecho saber que los errores suceden, y es por eso que no definen una persona o marca.

 

Ten paciencia

Algunos internautas pueden llegar a ser fuertemente comprometidos a dar muchos problemas. ¿Ya te has disculpado y dio una satisfacción sobre el problema específico, pero el consumidor sigue insistiendo en la crítica negativa? En situaciones como esta, lo mejor es tener paciencia y no te preocupes. Continuar siendo cortés y siempre responder (ignorar no es cierto!).

Poco a poco, otros clientes presentes en la red social o blog se darán cuenta de que el problema no es con su marca, pero si con el cliente “insatisfecho”.

Utilizar la creatividad

En algunos casos, se puede ir más allá de la retroalimentación que la crítica negativa. Algunas posibilidades están enviando un kit especial con productos para los clientes insatisfechos, que ofrece un periodo de uso gratuito de su servicio o enviar una carta (lo más personalizada posible) antes de retratar el error.

Lo más creativo posible, más posibilidades tendrás de hacer un problema de insatisfacción en un viral muy gracioso que muchos encantaría ver.

Siempre agradece la retroalimentación

En lugar de responder correctamente a la crítica negativa, es importante verlos como una crítica constructiva. Evaluar si la queja está fundada y puntos que necesitan a ser mejoradas a partir de ahí, correr hacia atrás.

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